Hoe breng je slecht nieuws?

Hoe breng je slecht nieuws? Slecht nieuws is moeilijk voor degene die het nieuws moet vertellen en moeilijk voor degene die het nieuws moet ontvangen. Hoe kun je een slecht nieuwsgesprek toch zo goed mogelijk laten verlopen?

Voorkeursverschillen

Uit onderzoek van Legg et al blijkt dat de slecht nieuwsbrengers en de slecht nieuwsontvangers verschillende voorkeuren hebben ten aanzien van de gespreksaanpak. Degenen die het slechte nieuws moeten brengen zijn geneigd om een sandwich aanpak te willen volgen: goed-slecht-goed. Maar degenen die het slechte nieuws moeten ontvangen geven er consequent de voorkeur aan dat het slechte nieuws zo snel mogelijk in het gesprek wordt verteld. De onderzoekers kwamen erachter dat de slecht nieuwsbrengers zich beter wisten af te stemmen op die voorkeur van de slecht nieuwsontvangers wanneer ze zich even verplaatsen in het perspectief van die ontvangers. Ontvangers weten het liefste direct waar ze aan toe zijn.

Buffers

De slecht nieuwsbrengers doen er goed aan om bewust te kiezen voor het al dan niet inzetten van zogenaamde buffers. Een buffer heeft de functie om het slechte nieuws een beetje in te leiden, zodat de ontvanger zich kan voorbereiden op het slechte nieuws. Een buffer kan de vorm hebben van het schetsen van de aanleiding (je hebt twee weken geleden je examen gemaakt en ik heb je resultaten ontvangen…). Een buffer kan ook de vorm hebben van een soort aankondiging dat er slecht nieuws gaat komen (we moeten praten…, ik heb iets met je te bespreken). Tenslotte kan de buffer ook de vorm krijgen van een toelichting, een uitleg.

Uitleg

Het slechte nieuws is al vervelend genoeg, maar als er geen goede toelichting bij gegeven wordt is het nog veel frustrerender dan het sowieso al kan zijn. Daarom is het belangrijk om een uitleg te geven bij het slechte nieuws. Bijvoorbeeld: We hebben iemand nodig die alle aspecten van de functie zelfstandig kan uitvoeren. Helaas is dat bij jou niet het geval. Daarom hebben we besloten je niet aan te nemen. In dit voorbeeld komt de uitleg voordat het slechte nieuws wordt verwoord. Er zijn indicaties dat de volgorde uitleg-beslissing beter werkt dan de volgorde beslissing-uitleg. Wanneer eerst de uitleg komt en daarna pas het slechte nieuws kan de ontvanger er als het ware aan wennen dat er slecht nieuws gaat komen. Een tweede reden dat deze volgorde beter werkt is dat het de brenger van het slechte nieuws en de ontvanger ervan op gelijkwaardig niveau plaatst. De slecht nieuwsbrenger poneert zijn slechte nieuws niet op een autoritaire manier. In plaats daarvan neemt de slecht nieuwsbrenger de ontvanger mee in zijn redenering (zoals ook een rechter doet).

Situatie

Maar onderzoek van Manning en Amare wijst erop dat wat werkt afhangt van de situatie. In hun onderzoek ontdekten ze dat er een verschil moet worden gemaakt tussen fysieke condities en situaties met een sociale component. Een dokter kan beter direct met het slechte nieuws komen (de tests wijzen uit dat u kanker heeft) en daarna pas met een uitleg en toelichting komen. En wanneer er gevaar dreigt is een bord dat zegt ‘verboden te zwemmen, gevaarlijke stoffen’ effectiever dan een bord dat zegt ‘Zou u zwemmen in water dat niet veilig is? Dit water bevat gevaarlijke stoffen, dus we waarschuwen u dat u er beter niet in kunt zwemmen’. Maar in situaties met een sociale component werkt een korte buffer dan weer beter. Wanneer je het uitmaakt met je vriend of vriendin kun je beter een korte buffer gebruiken, zoals ‘We moeten praten…ik ben verliefd geworden op iemand anders’. En wanneer iemand wordt ontslagen is een buffer ook belangrijk: ‘Omdat we als organisatie in zwaar weer zitten hebben we helaas moeten besluiten om mensen te ontslaan. Jij bent jammer genoeg een van degenen die we moeten ontslaan.’ In een logische consequentie-gesprek kan ook een element van slecht nieuws zitten.

Geen lange buffers

In geen enkele situatie zijn trouwens lange buffers aan te bevelen. Het werkt averechts om degene die slecht nieuws moet gaan krijgen lange verhalen en toelichting te geven voor je eindelijk met je slechte nieuws komt. Het werkt ook niet goed om vaag te blijven over wat het slechte nieuws is.

Eh…

Degene die het slechte nieuws moet brengen kan dat erg lastig vinden en dat kan ertoe leiden dat hij soms even moet pauzeren en ‘eh…’ zegt. Uit onderzoek van Jansen et al blijkt dat dit niet per definitie alleen maar negatieve effecten heeft. Mensen die slecht nieuws brengen en ‘eh…’ zeggen blijken als vriendelijker te worden ervaren dan mensen die vloeiend formuleren. Relationeel gezien laat de ‘eh…’-zegger merken dat hij het helemaal niet prettig vindt om het slechte nieuws te moeten brengen. Eh-zeggen zorgt er wel voor dat de slecht nieuwsbrenger als minder daadkrachtig en zelfverzekerd wordt ervaren.

Slecht nieuws

Dus wat kun je het beste doen wanneer je slecht nieuws moet vertellen? Het onderzoek naar de meest effectieve manier is denk ik nog in gang. Vooralsnog lijkt het erop dat:

1. je het beste het slechte nieuws vroeg in de interactie kunt vertellen
2. je in situaties waarin een sociale component een rol speelt het beste een korte buffer kunt gebruiken
3. je in situaties waarin fysieke condities een rol spelen het beste geen buffer kunt gebruiken, maar direct de slechte boodschap kunt brengen
4. je in situaties waarin je een buffer gebruikt, wellicht het beste de volgorde korte uitleg – dan slecht nieuws kunt hanteren
5. je het beste zorgt dat je uitleg en buffer steeds kort blijven
6. je niet van jezelf hoeft te vragen om elke zin vloeiend en zonder haperingen te produceren